Le risorse umane sono al centro della strategia aziendale perché sono il motore che attua la strategia dell’impresa: comprenderne le dinamiche, dare forma alle loro aspettative e prendersi cura del loro equilibrio e benessere è un fattore non negoziabile per una impresa di successo.

Ognuno di noi è, in quanto consumatore, spesso inconsapevolmente, uno degli stakeholder più importanti del settore del commercio organizzato. Ogni catena di negozi, ogni organizzazione di distribuzione al dettaglio cerca di rispondere con efficienza alle nostre aspettative legate alle esperienze di acquisto: chi non si lamenta se c’è la coda alla cassa, chi non si sente deluso se arriva in negozio e il prodotto in offerta tanto pubblicizzato è esaurito? Non è più sufficiente avere il migliore prodotto, il packaging più rispettoso dell’ambiente e anche il migliore prezzo; occorre essere trasparenti, comunicare i valori aziendali sfruttando come agente di diffusione il personale di vendita (tutti compresi, dallo scaffalista o addetto alla vendita fino allo store manager). Il personale deve essere formato a trasmettere e condividere valori e mission attuandoli nel contatto con i consumatori.

Ne consegue che anche nel settore retail ci troviamo di fronte al fatto che le persone, le risorse umane sono al centro della strategia aziendale perché sono il motore che attua la strategia dell’impresa. Comprendere le dinamiche che caratterizzano questo mercato, dare forma concreta alle aspettative di questi lavoratori, prendersi cura del loro equilibrio e benessere assicurando anche efficienza per rispondere alle esigenze che il business del retail presenta è un fattore non negoziabile per una impresa di successo.

Le nuove tendenze del retail business

Le dinamiche demografiche in corso dimostrano che nei prossimi anni si affermeranno generazioni di consumatori che pongono già ora molta attenzione a temi considerati secondari in passato: il rispetto delle minoranze, la multiculturalità, i temi ESG. Basta considerare che alcuni studi affermano che già oggi il 70% degli appartenenti alla Generazione Z mostra apprezzamento per i brand che ostentano sensibilità ai temi di diversità e inclusione e non basta esporre questo messaggio nella pubblicità o nei prodotti, va divulgato anche tramite le azioni del personale del punto vendita.

Il settore retail presenta da tempo un turn over elevato, fino a prevedere che entro il 2026 il tasso di sostituzione del personale supererà in media il 40%, condizione che identifica un obiettivo primario per qualsiasi ufficio HR: contrastare questo fenomeno per trattenere gli investimenti fatti in formazione e per fronteggiare il divario tra domanda e offerta di lavoro che vede la seconda prevalere marcatamente sulla prima. La crescente importanza dei dipartimenti HR è dimostrata dal fatto che nel settore del commercio organizzato, in pochi anni si è quintuplicato il numero degli addetti HR ogni mille dipendenti, passando da 3 a 15, a dimostrare l’attenzione che si deve porre alle persone che lavorano nel settore.

Altri indicatori fanno capire quanto sia strategico mettere in atto una corretta ed efficiente gestione del personale: oltre la metà degli addetti del settore ha meno di 35 anni e tra questi quasi il 70% sono donne; è largamente diffuso il part time in tutte le sue forme di flessibilità orizzontale, verticale e mista. E ancora: 6 lavoratori su 10 hanno un contratto a tempo indeterminato, solo 1 lavoratore su 5 ha almeno 10 anni di anzianità nel settore, quasi il 7,5% è rappresentato da “nuovi italiani” o immigrati di seconda generazione.

Ci troviamo di fronte a circa 3 milioni di lavoratori con elevata propensione alla mobilità professionale, fortemente strategici per il successo aziendale, essendo chiamati a presidiare orari di apertura in continua espansione e repentino cambiamento. A determinare i fabbisogni di personale nei punti vendita concorrono infatti molteplici fattori: ambientali, commerciali, atmosferici, stagionali, socio-economici.

Le principali sfide della gestione delle risorse umane nel retail

Appare quasi superfluo sottolineare l’importanza della gestione del personale per l’efficienza del punto vendita, poiché chi organizza il lavoro deve raggiungere il miglior compromesso possibile tra esigenze non sempre compatibili tra loro:

• Contenere il ricorso al lavoro straordinario per contenere i costi
• Assicurare copertura di operatori adeguata ad ogni fase di apertura dell’esercizio commerciale
• Evitare gli eccessi di personale presente nei momenti di minore afflusso
• Reagire velocemente e con equità ai carichi imprevisti o alle assenze non pianificate
• Attenersi alla distribuzione del lavoro prevista nei contratti individuali degli addetti
• Garantire la compliance in materia di presidi di sicurezza
• Impiegare le persone in ruoli compatibili con il loro grado di expertise e di formazione

In molte realtà questo compito è demandato allo store manager, oppure a un area manager che governa più punti vendita, e spesso l’unico strumento di cui questa figura dispone è il foglio di calcolo. Il processo è regolato dalla tecnica del “copia/incolla” del piano della settimana (o del mese) precedente, con qualche empirico aggiustamento dettato dall’esperienza e dalle sensazioni/previsioni del momento. Segue stampa fisica del prospetto, con annesse fotocopie o repliche, affissione vicino al timbratore o al punto di ingresso, appunti e cancellazioni a mano, via via che si verificano variazioni, assenze ed imprevisti. Completano l’«automazione del processo» le chat in cui ci si accorda per i cambi di turno e il responsabile costretto a ricercare un sostituto rapidamente quando ci sono assenze impreviste; si tratta di circostanze non prevedibili, spesso non presidiate e avallate dal responsabile, che possono comportare il mancato rispetto della compliance, delle coperture di sicurezza, dei ruoli e, non ultima, dell’equa distribuzione dei carichi di lavoro tra gli addetti. Inoltre così facendo vengono meno la corretta esecuzione del payroll, la composizione del LUL, nonché la trasmissione delle coperture assicurative e contributive verso l’INPS. Tutto ciò crea inefficienza, malumori, errori sulle buste paga, contrasti con le persone.

Quanto descritto potrebbe apparire a qualcuno come uno scenario surreale; tuttavia, purtroppo, non siamo molto distanti dalla realtà. Il contesto attuale caratterizzato da elevata competitività, compressione dei margini sulle vendite, aumento incidenza dei costi del lavoro sul costo del venduto suggerisce (forse dovremmo dire impone) alla funzione HR l’adozione di strumenti adeguati, moderni e coerenti, che sappiano tenere insieme il rispetto delle regole, l’economia di impiego delle persone, l’immediatezza di divulgazione delle informazioni, la rapidità di reazione agli imprevisti e la precisione nella quantificazione e valorizzazione del lavoro prestato.

Oltre a tutti i requisiti già elencati, alla funzione HR si chiede anche di prendersi cura di aspetti legati al benessere delle persone, quindi la strategia deve rispettare una equa pianificazione dei turni di lavoro meno vantaggiosi come i notturni e i festivi, oltre ad evitare l’accumulo di prestazioni di straordinario a carico di alcune figure perché più facilmente collocabili oppure più facilmente impiegabili come sostituti degli assenti.

Come migliorare la gestione delle risorse umane nel retail

In un contesto così complesso e dinamico, dotarsi di un software HR avanzato rappresenta oggi una condizione essenziale per migliorare l’organizzazione del lavoro e garantire efficienza nella pianificazione dei turni. Per rispondere a queste esigenze, un sistema efficace dovrebbe offrire alcune funzionalità chiave:

• Essere integrato in un sistema di Amministrazione del Personale dal quale possa attingere, senza replicarle, a tutte le informazioni che descrivono soggetti coinvolti e rapporti di lavoro attivi ed al quale possa restituire in modo nativo sia la pianificazione effettuata che gli inevitabili aggiustamenti realizzati in corso d’opera.

 

• Disporre di una APP che consenta a ogni lavoratore di conoscere in tempo reale la programmazione e vedere le variazioni, chiedere, concedere e negoziare cambi di turno che vengano sottoposti automaticamente dal sistema alla verifica del rispetto di tutte le regole di mansione, compliance e sicurezza (basti pensare al rispetto delle pause minime tra un turno e l’altro, con i loro riflessi anche sul piano penale a carico dei vertici aziendali). La disponibilità di APP consente al responsabile di gestire in mobilità e in tempo reale la reazione agli imprevisti, disponendo rinforzi, spostamenti di personale tra sedi vicine, sostituzioni di assenze. Uno strumento di comunicazione in tempo reale consente anche la gestione di forme di reperibilità a chiamata e la possibilità di ottimizzare i costi attivando il personale solo quando necessario.

 

• Consentire una pianificazione del lavoro rispettosa delle competenze acquisite, grazie alla connessione con le informazioni relative alla formazione somministrata al lavoratore (idoneità alla mansione assegnata).

 

• Garantire il rispetto dei criteri di sicurezza: verificare il possesso di abilitazioni (pronto soccorso, antincendio, lavori in quota, spazi confinati, conduzione di mezzi o apparecchiature) o la presenza di prescrizioni a carico dei lavoratori

 

• Assicurare il costante afflusso delle informazioni di pianificazione verso il sistema di Rilevazione Presenze (e di gestione del Workflow autorizzativo quando presente, meglio se anche questo gestito tramite APP in mobilità)
  
  

Gestire una buona pianificazione dei turni di lavoro in ambito retail è quindi un compito difficile ma possibile, che richiede la definizione di una strategia chiara, la disponibilità di un sistema informativo adeguato e una visione prospettica del percorso che la funzione HR è chiamata a guidare.

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Fonte: Azienda Digitale