Inizialmente i CRM consistevano in processi completamente verbali e non sistematici di gestione, poi si è passati ai faldoni di carta, alle famigerate e onnipresenti tabelle Excel, fino ad arrivare alle moderne piattaforme informatiche per la gestione della clientela.
I CRM sono quindi strumenti che si sono fortemente evoluti nel tempo, arrivando ai moderni software Customer Relationship Management in grado di raccogliere e organizzare moli enormi di dati sui clienti. Oggi è possibile individuare diverse tipologie di piattaforme per questo ambito, con precise caratteristiche.
Le 4 tipologie di software CRM
In base all’obiettivo al quale si tende possono essere individuate come anticipato 4 tipologie di CRM, ovvero:
CRM Strategico
L’obiettivo di questa prima tipologia di CRM è duplice. Mediante questo strumento è infatti possibile incrementare le possibilità di acquisire nuovi clienti, e allo stesso tempo fidelizzare quelli esistenti. Attraverso la raccolta continua di nuove informazioni è possibile offrire i migliori servizi e prodotti, così da non temere la concorrenza.
CRM Operativo
La piattaforma CRM operativa permette di suddividere e classificare i clienti, individuando delle esigenze peculiari in base alle quali creare azioni di marketing ad hoc. Non è tutto qui: il CRM Operativo è apprezzato anche dai venditori, i quali possono sfruttarlo per formulare proposte mirate.
CRM Analitico
Come si può intuire, il CRM analitico è dedicato all’elaborazione e all’analisi dei dati raccolti. In questo modo, grazie ai report risultanti, è possibile tenere sotto controllo l’andamento reale del business e migliorarne i processi, individuando per tempo eventuali trend negativi per aggiustare il tiro.
CRM Collaborativo
L’ultima delle 4 tipologie è il CRM collaborativo, che ha lo scopo di facilitare la condivisione di informazioni all’interno dell’azienda. Si tratta dunque di un netto miglioramento rispetto al classico CRM di tipo stand-alone, che consente a tutti i reparti aziendali coinvolti di accedere alle informazioni necessarie, eliminando le debolezze tipiche delle soluzioni a “compartimenti stagni”.
CRM e Digital Transformation
Ad oggi non serve certo spiegare alle aziende perché usare un CRM. Può però essere utile sottolineare cosa significhi dotarsi di un CRM completo per affrontare il processo di digital transformation in modo efficiente. Grazie a una piattaforma all’avanguardia è infatti possibile assicurarsi vantaggi concreti in più ambiti aziendali.
Il presupposto di partenza è semplice: conoscere il cliente permette di offrire risposte più precise ai suoi bisogni. Oggi, per via della globalizzazione che ha moltiplicato il numero di potenziali competitor, conoscere in modo approfondito il proprio pubblico è doppiamente importante. Con una moderna piattaforma di Customer Relationship Management è possibile offrire ai propri clienti servizi del tutto simili a quelli dei big internazionali del rispettivo settore, automatizzando determinate azioni di customer care, di vendita o di marketing.
In piena digital transformation, il miglior software CRM è quello che è in grado di rispondere alle esigenze di più reparti, racchiudendo in sé stesso le diverse tipologie viste sopra: il compito di queste piattaforme, nello scenario attuale, è anche quello di creare le connessioni necessarie tra i team aziendali, per rendere più efficaci le strategie di marketing, per ottimizzare il processo di vendita e per migliorare l’attività post-vendita.
Articolo di Azienda Digitale
